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Uma parceria entre a FAPlab e o Instituto Experiência do Cliente para formar especialistas capazes de integrar estratégia, gestão e experiência. Formação corporativa que vai transformar os resultados dentro da sua empresa.
A matriz se sustenta no Octógono da Experiência do Cliente, metodologia exclusiva do Prof. Dr. Fernando Coelho, e agrega mentoria direta, projetos práticos, comitês de estudo e networking estratégico. Uma pós para quem quer liderar com propósito, engajar colaboradores e encantar clientes.
Formação executiva construída sobre os cinco objetivos do programa, do diagnóstico de cultura à geração de valor para o negócio.
380 horas em 3 módulos, do diagnóstico de cultura à fidelização: cultura centrada no cliente, liderança, experiência do colaborador, dados, jornada, marketing, governança e CRM.
Fundamentos da cultura centrada no cliente como vantagem competitiva sustentável. Diferenças entre organizações product-centric e customer-centric. Diagnóstico e evolução da cultura organizacional rumo à centralidade no cliente, com aplicação do Octógono da Experiência do Cliente e da metodologia OETE (Observar, Entender, Tratar, Encantar) como ferramentas de leitura e transformação cultural. Papel da liderança na disseminação de valores voltados à experiência.
Modelos contemporâneos de liderança e seus impactos sobre engajamento e performance de equipes. Liderança servidora, autoridade versus poder e desenvolvimento de competências de líderes em ambientes de alta exigência por experiência. Ferramentas de gestão de pessoas alinhadas ao propósito organizacional e à cultura de encantamento do cliente.
Jornada do colaborador (Employee Journey Mapping) e sua conexão direta com a experiência entregue ao cliente externo. Employer branding, engajamento, bem-estar e cultura organizacional como pilares da experiência do colaborador na era 5.0. Integração entre Employee Experience e Customer Experience como ciclo virtuoso de resultados.
Uso de dados e evidências para decisões estratégicas de gestão de pessoas. Indicadores de RH, KPIs de atração, retenção e desempenho. Construção de hipóteses e perguntas orientadoras para um RH estratégico, com foco na experiência do colaborador como variável mensurável.
Metodologias de captura, tratamento e resposta à voz do cliente. Aplicação da metodologia ODOER (Ouvir, Desculpa, Obrigado, Explicar, Reparar) do IEC no tratamento de reclamações e feedbacks. Net Promoter Score (NPS) como sistema de gestão e cultura organizacional voltada à lealdade.
Mapeamento da jornada do cliente (customer journey mapping), diagramas de alinhamento e service blueprints como ferramentas de design de experiência. Identificação de pontos de contato, momentos da verdade e oportunidades de encantamento ao longo da jornada.
Fundamentos de marketing e sua evolução para o marketing experiencial. Estratégias de conversão baseadas em propósito, storytelling e experiência do cliente. Do marketing tradicional ao marketing 4.0, integrando canais digitais e físicos ao longo da jornada de compra.
Construção de planejamento estratégico de Customer Experience alinhado aos objetivos de negócio. Aplicação do ciclo PDCL e do Octógono da Experiência do Cliente como frameworks de gestão. Identificação de pontos cegos organizacionais que comprometem a experiência entregue ao cliente.
Construção e análise de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES, Churn). Pesquisa de marketing aplicada à mensuração de satisfação e lealdade. Uso de dados para priorização de investimentos em experiência e defesa de resultados junto à alta liderança.
Estruturas de governança para sustentar a cultura de experiência no médio e longo prazo. Comitês de clientes, rituais de gestão e definição de papéis e responsabilidades ao longo da jornada de CX. Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) como pilar de governança e continuidade estratégica.
Fundamentos de pesquisa de mercado: desenho, coleta e análise de dados primários e secundários. Pesquisa qualitativa e quantitativa aplicada à tomada de decisão estratégica. Inteligência de mercado como insumo para inovação, diferenciação competitiva e priorização de investimentos em experiência.
Customer Relationship Management (CRM) como estratégia de negócio, e não apenas como ferramenta tecnológica. Modelos de fidelização, marketing de relacionamento e gestão do ciclo de vida do cliente. Métricas de retenção, recompra e lifetime value aplicadas à sustentação de resultados de longo prazo.
O que separa esta formação de uma pós-graduação convencional em gestão.
Metodologia criada pelo Prof. Dr. Fernando Coelho, aplicada em empresas como Vale, Samsung, O Boticário, Terra Zoo e Unimed.
O trabalho de conclusão é um plano de melhoria de experiência do cliente construído sobre um problema real de uma organização.
Encontro mensal online com supervisão direta da coordenação, voltado à discussão de casos reais e ao networking entre os participantes.
A coordenação responde pela matriz curricular, pela metodologia.
Doutor em Ciências da Educação pela Universidade de Coimbra, mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar, MBA em Marketing. Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Coordenou estadualmente marcas como Chevrolet, Fiat, Renault e o Grupo Equatorial Energia; foi gerente de marketing do Pátio Norte Shopping e hoje é gerente de marketing do Grupo Ceape Brasil. Autor de livros de marketing e professor de graduação e pós-graduação.
Executivos e especialistas atuantes no mercado: Luciana Muzzi (Motivação Consultoria), Gabriela Biachi (Grupo Mateus), Yara Carneira (Original), Leticia D’Angelo (Zenvia), Thiago Matarazoo (Light), Francisco Vasconcelos (Vasconcelos Saúde), Tatiana Valois (Itorax), Fernanda Leão e Raphael Melho (Equatorial Energia) e Julio Moraes (GMZ Portugal e Brasil).
Inscrições abertas até 31 de outubro de 2026, com 50 vagas.
Pague no cartão, boleto ou PIX. A 1ª parcela já vale como matrícula e é paga online logo após o formulário. As outras 17 são cadastradas pela equipe da FAPlab depois da matrícula.
Leva menos de um minuto. Ao continuar, você vai para a página de inscrição com os dados já preenchidos.
Você será redirecionado para a página de inscrição.
A minha formação foi um divisor de águas. Ampliou não apenas meu currículo, mas minha forma de pensar, pesquisar, ensinar e compreender a educação.
Cada desafio profissional me faz perceber o quanto a formação que recebi foi importante para chegar onde estou hoje.
O curso tem 380 horas, organizadas em 3 módulos, das quais cerca de 60% se dedicam aos fundamentos acadêmico-científicos e 40% a atividades práticas, individuais e em pequenos grupos. Além das disciplinas listadas na grade, a matriz inclui os componentes de Pesquisa Aplicada e Trabalho de Conclusão de Curso, que fazem o acompanhamento sistemático do projeto final.
Para empresários e empreendedores, diretores, gestores e executivos, coordenadores, supervisores e líderes de equipe, analistas e especialistas de CX, CS, Marketing e RH, consultores, professores e profissionais liberais, e graduados de qualquer área que buscam visão sistêmica do negócio.
O investimento é de 18 parcelas de R$ 587. A 1ª parcela já vale como matrícula e é paga online no cartão, boleto ou Pix logo após o formulário. As 17 restantes são cadastradas pela equipe da FAPlab depois da matrícula. As inscrições ficam abertas até 31 de outubro de 2026, com 50 vagas. Para começar, preencha o formulário desta página: você segue para a inscrição com seus dados já preenchidos e a Coordenação do Programa de Pós-graduação conclui o processo, recebendo a documentação exigida.
As aulas começam com o fechamento da turma, e a formação tem duração de 12 meses. O calendário detalhado dos encontros é confirmado pela coordenação na abertura da turma.
A aprovação exige frequência mínima de 75% nas aulas ministradas e nota igual ou superior a 7,0, considerando o desempenho didático-acadêmico qualitativo e quantitativo. O trabalho de conclusão é acompanhado de forma sistemática nos componentes de Pesquisa Aplicada e Trabalho de Conclusão de Curso.
O Octógono da Experiência do Cliente, criado pelo Prof. Dr. Fernando Coelho, é uma metodologia de gestão que avalia a maturidade das empresas em CX a partir de 8 drivers estratégicos. O método integra cultura, liderança, pessoas, experiência do colaborador, voz do cliente, jornada, indicadores e governança. A metodologia já integra projetos realizados com organizações como Vale, Samsung, O Boticário, Terra Zoo e Unimed, entre outras.
No ato da inscrição o candidato preenche o formulário junto à Coordenação do Programa de Pós-graduação e entrega três documentos: documento de identificação com foto, Currículo Lattes e diploma de conclusão de graduação.
As inscrições vão até 31 de outubro e as vagas são limitadas a 50 alunos. Fale com um consultor e receba o programa completo.
